Pour les entreprises qui réussissent, un bon support client est indispensable pour se différencier de la concurrence. Que ce soit avant ou après l'achat d'un produit, l'assistance est le point central, tant en externe qu'en interne. Mais qu'est-ce qui fait un bon service client ? Nous souhaitons répondre à cette question en décrivant la manière dont notre support client gère les demandes quotidiennes.
Qu'est-ce qui rend notre support client si particulier ?
Sur SaaS.fr, les interactions avec le support client commencent. Les questions ou les problèmes nous parviennent généralement par e-mail ou par téléphone. Nous garantissons une réponse dans les 24 heures. Dans la plupart des cas, ce délai est suffisant pour résoudre les demandes d'assistance ou les problèmes. Il arrive toutefois que nous recevions des cas d'assistance qui ne peuvent pas être traités du jour au lendemain et qui nécessitent un peu plus de temps de la part des développeurs.
Nos agents d'assistance sont des experts de nos produits et sont donc en mesure de fournir une assistance technique variée et proactive. Leurs tâches quotidiennes consistent à aider les clients dans tous les aspects de l'installation, de la formation, du dépannage, de la maintenance, des mises à niveau et des lancements de systèmes. Cela inclut également l'aide à la configuration initiale.
Les clients ne cessent de nous féliciter pour la compétence de notre équipe d'assistance. Ils soulignent leur gentillesse, leur patience, leur humanité, leur rapidité de réaction et leur humour.
Comment l'entreprise soutient-elle l'équipe d'assistance ?
Une bonne répartition organisationnelle et la distinction entre les questions techniques et générales sont extrêmement importantes pour les agents d'assistance dans leur travail quotidien. C'est pourquoi notre équipe est divisée en support de premier et de deuxième niveau et utilise également un système CRM (Customer Relationship Management). Le CRM sert d'outil de gestion, réduit le travail de documentation et aide à garder une vue d'ensemble de toutes les interactions grâce à une base de données clients.
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Ticket d'assistance pour une identification claire
- Notre système de tickets aide le support à classer les demandes par e-mail et par téléphone. Le ticket d'assistance est identifié par un numéro et est nécessaire pour la transmission interne ou pour le client qui souhaite se renseigner sur le statut. Grâce au lien avec notre CRM, nos collaborateurs peuvent également accéder à toutes les demandes antérieures d'un utilisateur via les canaux disponibles. Même si une solution a été trouvée pour le ticket, que le client a été informé et que le ticket est marqué comme "fermé"", il reste visible pour notre support.
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Support de premier niveau
- Le premier niveau est le premier point de contact pour les utilisateurs. La tâche des collaborateurs du support de premier niveau est de catégoriser les demandes des utilisateurs et d'évaluer si un problème peut être résolu par eux en temps voulu. Pour chacune de ces demandes, un "ticket" distinct est ouvert dans le système et refermé une fois le problème résolu. Grâce à notre système de tickets, nous permettons au support de documenter et de classer les questions, les dysfonctionnements et les problèmes. Toutefois, si le support de premier niveau ne trouve pas de solution à une demande existante, le ticket est transmis au support de deuxième niveau.
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Support de deuxième niveau
- Au deuxième niveau, notre service technique traite en détail le problème en question, en particulier les demandes techniques complexes. Une fois le problème résolu, l'utilisateur est informé le plus rapidement possible des solutions. Une autre tâche du second niveau est de rassembler les problèmes fréquents et de proposer des solutions rapides. En outre, le support de deuxième niveau se charge de la formation du support de premier niveau.